Como conhecer melhor os clientes do seu restaurante

Tempo de leitura: 4 minutos

É comum ouvir que temos que conhecer nossos clientes. Mas quase não se aborda como transformar este conhecimento em ações. Neste post apresentaremos como conhecê-los e como transformar estas informações em resultados reais para o negócio.

Conhecer o cliente é um tema muito amplo e seria inviável coletar todas as informações que em algum momento poderiam vir a ser úteis. Por isso, recomendamos focar no que será mais relevante para tomadas de decisão concretas.

Buque responder à pergunta: Que mudança no negócio fará com que nossos clientes queiram consumir mais conosco? Esta resposta é a informação-chave na criação (ajuste) de um mix de produtos que desperte o desejo do cliente e um ambiente onde ele sempre queira voltar.

Como chegar a esta resposta? Como conseguir estas informações? Veja algumas dicas abaixo!

Foque nas perguntas que lhe trarão mais informação

Existem três perguntas que valem ouro nesse momento:

Se pudesse mudar uma única coisa em nosso negócio, o que mudaria?

Esta pergunta lhe ajudará na geração de novas ideias para o negócio e monitoramento de deslizes. Clientes tem uma visão mais “livre” e trazem outras experiências valiosas para gerar novas ideias para o negócio. E, quando começar a ouvir a mesma resposta recorrentemente, cuidado! Alguma coisa está incomodando os clientes e deve ser ajustada imediatamente.

Por que escolheu vir até nós e não a outro lugar?

Isso lhe dirá qual o núcleo de sua proposta de valor. Seja um bom preço, uma boa sobremesa, um bom atendimento, comodidade… Saber o que te faz melhor/diferente lhe permite proteger esta característica e reforçá-la na sua comunicação.

Proteger este núcleo é importante para que o negócio não perca sua identidade com o tempo. Um núcleo forte é o que faz com que negócios e marcas sobrevivam no longo prazo.

Caso não fosse vir aqui, qual seria sua segunda opção?

Isso lhe ajudará a enxergar quem são seus verdadeiros competidores e em que “liga” você está jogando.

Dependendo do seu segmento é possível que seu competidor não seja, como intuitivamente acreditamos, quem está ao lado. Saber quem são seus verdadeiros concorrentes, aqueles que estão disputando o mesmo real que você, lhe permitirá acompanhar o que estão fazendo e avaliar se você está competindo contra quem realmente deseja.

Seja genuinamente curioso pelo que seu cliente tem a dizer

A ideia não é parar ao lado da mesa e entrevistar clientes como um robô. Além de deselegante, isso só distanciaria a relação. O objetivo é aproveitar as conversas que já acontecem e torná-las mais produtivas. Você não precisa fazer todas as perguntas a todos os clientes. Mas, sempre que houver um espaço, traga uma destas questões para a conversa.

Uma boa dica para iniciar uma conversa é fugir do “Está tudo bem por aqui?”. Perguntas que podem ser respondidas com “sim” ou “não” sempre serão respondidas apenas com um “sim” ou “não”. Ao invés disso, use questões abertas. Exemplo: “O que achou do ponto da carne”; “Qual sua avaliação da temperatura do ambiente”, etc.  

Sempre que houver abertura para isso, peça ajuda aos seus clientes. Eles se sentirão importantes e passarão a ver o negócio como algo que também ajudaram a construir. E, quando eles contribuírem, escute (mesmo) o que ele tem a dizer. Como dizem os gringos: retail is detail (varejo é detalhe).

Reforce isso recorrentemente com sua equipe até que ouvir o cliente se torne um hábito. Para ajudar, crie um processo. Um processo formal evita que “na correria” isso seja deixado de lado. Pode ser algo tão simples quanto um bloco onde, no final do dia, você e sua equipe anotarão o que ouviram.

Dê voz ao cliente onde quer que ele esteja

Ficar refém de sua equipe, naturalmente, poderá lhe privar de informações importantes sobre os deslizes dos próprios funcionários. Por isso, use e abuse de outros canais de comunicação com seus clientes: tenha uma caixa de sugestões e reclamações, faça pesquisas de satisfação recorrentes, esteja presente nas redes sociais, disponibilize canais privados como um “fale conosco” no seu site ou aplicativo.

Ficou com alguma dúvida? Gostaria de contribuir com sua experiência? Participe nos comentários. Adoraríamos ouvir sua opinião.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *