A importância de um bom relacionamento com o cliente

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Grandes empresas do ramo alimentício já identificaram que o bom relacionamento com o cliente tem grande impacto nas vendas. Além de atrair novos clientes através da construção da boa reputação, elas ainda conseguem manter uma base de consumidores fiel e constante. Foi o que fez a Sadia, quando buscando aumentar seu marketshare entre os restaurantes e estabelecimentos que usavam produtos de sua linha de fabricação, mudou sua estratégia de marketing de relacionamento de “Sirva qualidade Sadia” para “Mais que perto, juntos”.

A mudança foi muito além da troca de um slogan quase impositivo para um slogan cooperativo, ela também buscou o chef Dario Zanatta para representar esta campanha e criou uma série de workshops, consultorias gratuitas, palestras, sites e aplicativos que aumentaram sua acessibilidade aos potenciais clientes, o que permitiu a penetração da marca de forma mais efetiva e fidelização dos consumidores. Os resultados foram incríveis, com um crescimento de 20% em 2010 segundo case apresentado no site Marketing Best.

E é exatamente na estratégia de se manter junto ao cliente que reside o sucesso de um bom relacionamento. Quer saber como é possível adaptar esta estratégia para seu estabelecimento? Então acompanhe algumas considerações.

Obter a fidelização ao estabelecimento e não somente ao produto

Oferecer um produto de qualidade é fundamental para o sucesso do negócio, mas não conquistar o cliente através do atendimento e bom relacionamento deixa o “produto de qualidade” em uma ilha deserta.

É preciso criar um motivo além do sabor para que um cliente volte a um restaurante, seja os momentos de prazer que teve, um convite para degustação de outro item por cortesia ou apenas a gentileza e honestidade do garçom, como no caso do box do Rei do iPhone, que em troca de uma limpeza simples que seus concorrentes queriam cobrar R$180,00, pediu apenas que seu cliente divulgasse seu serviço.

Gerar confiança e bom relacionamento com o cliente

Demonstrar atenção às necessidades do cliente e, principalmente, à opinião dele, é fundamental para conquistar confiança. Questionando suas impressões é possível conhecer os perfis consumidores do estabelecimento, informação fundamental que pode definir ações estratégicas de fidelização.

É preciso receber e valorizar as informações oferecidas pelos clientes dando um feedback sobre como elas serão aproveitadas. Não adianta apenas ouvir, é necessário agir.

Conquistar um canal direto com o cliente

Assim como a Sadia decidiu se aproximar de seus clientes corporativos, seu negócio também precisa estar próximo ao cliente para saber mais sobre ele e para que ele saiba mais sobre sua empresa, suas promoções, seus programas de fidelidade e seus produtos.

Um cardápio visual com boa descrição dos alimentos pode aguçar a vontade de experimentar ou ativar a memória gustativa do dia que o cliente experimentou determinado prato. E isso pode estar à um click de distância, utilizando, por exemplo, aplicativos e redes sociais.

Receber feedbacks e críticas construtivas

Ainda que a equipe de atendimento esteja treinada e o estabelecimento esteja funcionando a pleno vapor, algumas vezes o serviço não sai como o de costume. Quando se tem um bom relacionamento com o cliente, a solução é sempre mais fácil.

Se a cozinha de um restaurante identificar a falta de um produto, o bom relacionamento com o cliente permitirá que o atendente informe a impossibilidade de fazer o pedido e ao mesmo tempo ofereça uma sugestão especial do chef, igualmente saborosa. Se o serviço não estiver ágil como o usual, o cliente com bom relacionamento fará uma crítica construtiva e não deixará de frequentar o local por saber que aquela situação é atípica.

Por isso, um canal de comunicação com o cliente é tão importante. Ele pode ter uma personalidade mais recatada e evitar o feedback presencial, ou pode ser atarefado e desatento, mas ao receber um comunicado ou promoção em um aplicativo, por exemplo, se lembrará da situação e poderá fazer seu comentário de forma particular. O bom relacionamento com o cliente é fundamental e precisa representar uma boa parcela do esforço de administração de um negócio.

Então, a pergunta é: como você anda se relacionando com seus clientes? Comente como esta prática faz parte do seu atendimento.

 

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